ASSISTANT.E SUPPORT UTILISATEUR
Contrat en Alternance, Apprentissage
A proximité immédiate de Paris, notre entreprise partenaire est un Territoire de 430 000 habitants, composé de plusieurs villes du département de la Seine-Saint-Denis. Elles sont fédérées autour d’un projet commun, sur un espace qui connaît des mutations inédites en région parisienne. Cette structure exerce des activités essentielles comme l’aménagement urbain, le développement économique et les services à la population (gestion de l’espace public : propreté, espaces verts, lecture publique, maisons de l’emploi…).
L’apprenti.e Assistant.e Support Utilisateur fait prendre en charge, par les ressources capables d’y apporter une solution, les difficultés ou incidents (ruptures du service habituellement rendu) déclarés par les utilisateurs, dont il.elle assure la réception. Il.elle contribue à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.
Profil
De formation supérieure, minimum bac +2/+3 (filière Système et réseau et/ou Cyber Sécurité), vous recherchez une alternance pour l’année scolaire 2021 – 2022 (début septembre 2021).
Pour réussir dans ce poste, vous devrez absolument :
- Etre titulaire du Permis B
- Avoir une bonne connaissance des outils bureautiques
- Maîtriser le fonctionnement des outils de supervision informatique sur le poste client
- Etre capable de travailler en équipe
- Etre capable de gérer les tâches multiples
- Savoir reformuler
- Savoir résister au stress et gérer les interlocuteurs en état d’énervement
Missions
Traitement des demandes utilisateurs
- Prendre en compte les demandes par téléphone ou tout moyen disponible (e-mail, …)
- Enregistrer la demande dans les outils de suivi
- Identifier et pré-diagnostiquer un dysfonctionnement, transférer le cas échéant l’anomalie aux services compétents (niveaux 2 internes, prestataire), dans le respect des niveaux et des délais définis
- Assurer le traitement de premier niveau des anomalies avec prise de mise main à distance et accompagnement de l’utilisateur lors de la résolution de l’incident
- Procéder à la vérification de la prise en compte et de la résolution de l’incident ou traitement de la demande
- Mettre à jour la base de connaissances en tant que de besoin
- Informer l’utilisateur sur le traitement de la demande ou la résolution de l’anomalie
- Gérer la diffusion de la communication aux utilisateurs en cas d’incident de masse, et la communication spécifique aux VIP (téléphone rouge, SMS)
Gestion de parc et de référentiels
- Contrôle d’inventaires et mises à jour d’inventaires du parc bureautique
- Mises à jour données utilisateurs via les outils mis à disposition
- Gestion des consommables imprimantes
- Suivi du SAV photocopieurs
- Utilisation d’interfaces opérateurs pour les options de téléphonie mobile et de téléphonie fixe
- Gestion des matériels en prêt (portable, clé 4G …) et suivi des prêts
- Réception des livraisons informatiques
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